Tag 16 - Social CRM, Social Media Monitoring

Social CRM

Salesorce und SugarCRM sind die besten Tools in diesem Zusammenhang. Salesforce ist Ralfs Favorit, die Kosten gehen nach Buchung der Social Media-Optionen "Radian6" jedoch sehr schnell in die Höhe. Um CRM-Funktionalitäten zu testen (insbesondere im Hinblick auf den Social Aspekt), lohnt sich der Einstieg in die kostenlose Version von Nimble.com, die für Google Business App-Kunden (kostet 40$ pro Jahr) erreichbar ist. Google selbst hat unlängst Wildfire akquiriert, um sein Dienstleistungsangebot zu erweitern.

Erweitern sollte man das Ganze um eine ERP-Lösung wie Microsoft Dynamics (vormals Navision) oder SAP, die
alle Unternehmensprozesse digital abbilden.


Social Media Monitoring



Um den Erfolg einer Social-Media-Kampagne beurteilen zu können, müssen Ziele definiert werden. 

Dabei müssen die Ziele für jedes Unternehmen individuell festgelegt werden: ein Unternehmen will vielleicht seine Markenbekanntheit steigern, während ein anderes vielleicht nur die Marketingkosten senken oder möglichst viele Nennungen in den Social Media erreichen will.

Neben der Frage, welche Rohdaten erhoben werden sollen, ist auch die Frage nach den Messmethoden und der Kategorisierung der Messwerte von großer Bedeutung (siehe auch Buch, Seite 338). Hierbei wird grundsätzlich zwischen drei Ebenen unterschieden:

• Kontext-/Netzwerkebene
• Nutzerebene
• Inhaltsebene

Sehr viele Unternehmen haben erkannt, dass sich mittels eines Engangements in den Social Media viel erreichen lässt und planen die Ausweitung ihres Engangements.


Sollten keine Erfahrungswerte vorliegen, muss im Business Case eine Schätzung abgegeben werden, andernfalls wird der Budgetverantwortliche wohl kein Budget für die Maßnahme freigeben.

Der Social ROI unterscheidet sich von dem klassischen betriebswirtschaftlichen ROI:

Der Social Media ROI liegt meist zwischen 30% und 70% und berechnet sich wie folgt:

Definition von Kennzahlen am Beispiel der Müllabfuhr

Übergeordnetes Ziel: Erhöhung der Akzeptanz der Mülltrennung

• Ziel 1 (auf der Inhalts-/Nutzerebene): Unser Video zur Mülltrennung auf YouTube soll mindestens 100 mal geshared werden im Zeitraum 1. Dezember 2012 bis 28. Februar 2013.
• Ziel 2 (auf der Kontext-/Netzwerkebene): Generierung von mindestens 20 neuen Backlinks auf unsere Unternehmenswebseite im Zeitraum 1. Dezember 2012 bis 28. Februar 2013.
• Ziel 3 (auf der Kontext-/Netzwerkebene): Steigerung der unique user in unserem Social Media Newsroon (Blog) um 5% im Zeitraum 1. Dezember 2012 bis 28. Februar 2013.
• Ziel 4 (auf der Inhaltsebene): Mindestens 100 neue Likes in einem Monat auf unserer Facebook Fanpage im Zeitraum 1. Dezember 2012 bis 28. Februar 2013.

Die Anzahl der Nennungen kann z. B. mittels eines Tools wie socialmention.com, BrandWatch etc. gemessen werden:



Ein zumindest in der Grundversion kostenloses ("Zuhör"-)Tool ist netvibes, dessen Dashboard sich schnell und einfach mit wenigen Clicks zusammenstellen lässt.

Wenn auch Kennzahlen (kostenlos) gemessen werden sollen, dann ist Google Analytics das Tool der Wahl: